Όταν οι εργαζόμενοι στο χώρο των πωλήσεων συγκρούονται στον εργασιακό χώρο, κανείς δεν κερδίζει. Το χειρότερο σενάριο είναι όταν οι συγκρούσεις κλιμακώνονται επί μακρόν και εξελίσσονται σε κοστοβόρες και καταστροφικές διαφορές. Το κόστος είναι κάτι παραπάνω από χρήμα: τα εμπλεκόμενα σε μία σύγκρουση μέρη προκαλούν προβλήματα στην υγεία τους, στην καθημερινότητά τους και στις προσωπικές και επαγγελματικές σχέσεις, χωρίς να ξεχνάμε βέβαια και τις επιπτώσεις της σύγκρουσης για την επιχείρηση.
Υπάρχει καλύτερος τρόπος. Η Διαμεσολαβήτρια, Amy Lieberman, στο βιβλίο της “Η Επιτυχία της Διαμεσολάβησης”, που εντάσσεται στο πλαίσιο της προσπάθειάς της να γνωρίσουν οι επιχειρήσεις τη χρησιμότητα της διαμεσολάβησης, αναφέρει ότι οι πωλητές και οι πελάτες (και οι εργοδότες και οι πωλητές) μπορούν να «βγάλουν τις συγκρούσεις στον ανοικτό χώρο», να βρουν λύσεις με τις οποίες ικανοποιούνται και οι δύο πλευρές και να επιστρέψουν στην επιχείρηση.
«Η Διαμεσολάβηση είναι μια διαρθρωμένη, εμπιστευτική διαδικασία όπου οι άνθρωποι που βρίσκονται σε σύγκρουση επιδιώκουν να επιλύσουν τις διαφορές τους με τη βοήθεια ενός ουδέτερου τρίτου μέρους – του διαμεσολαβητή», αναφέρει η Lieberman. «Δεν πρόκειται για μια νομική διαδικασία υπό την έννοια ότι οι άνθρωποι που έρχονται στη διαμεσολάβηση δεν υποβάλλονται σε όρκο γι΄ αυτά που θα πουν, δεν προσκαλούν μάρτυρες, ούτε εισάγονται τα ονόματά τους σε εκθέματα, δεν υπάρχει γραπτή απόφαση του τρίτου, αλλά τα ίδια μέρη φτάνουν σε συμφωνία με τη βοήθεια του διαμεσολαβητή».
Η Lieberman ανέπτυξε τις στρατηγικές που περιγράφονται στο βιβλίο της μετά από περισσότερα από 10 χρόνια δραστηριοποίησής της για την επίλυση διαφορών στο χώρο εργασίας, τη διατήρηση των πόρων και του κεφαλαίου των επιχειρήσεων και την αποκατάσταση της παραγωγικότητας. Η προσέγγισή της επικεντρώνεται στις τρεις κρίσιμες πτυχές της σύγκρουσης: την ουσία της διαφοράς, τη διαδικασία συμμετοχής και συμφωνίας και το συναίσθημα που μπορεί να αποτρέψει την επίλυση.
Οι άνθρωποι που εμπλέκονται σε δίκες συχνά αναζητούν αυτό που ονομάζεται «εναλλακτική επίλυση διαφορών», ως έναν τρόπο εναλλακτικής επίλυσης της σύγκρουσης, σε σχέση με την προσφυγή σε μία δίκη. Στις περιπτώσεις αυτές συνήθως εμπλέκονται δικηγόροι. Το αποτέλεσμα είναι μια γραπτή, νομικά δεσμευτική συμφωνία.
«Η Διαμεσολάβηση επιτρέπει σε όλους τους εμπλεκόμενους να ανοίξουν τα χαρτιά τους, να βρουν λύσεις με τις οποίες ικανοποιούνται και οι δύο πλευρές και να επιστρέψουν στην επιχείρηση», αναφέρει η Lieberman. «Η Διαμεσολάβηση είναι εθελοντική με την αληθινή έννοια της λέξης, γιατί δεν επιβάλλεται καμία λύση σε κανέναν. Ο διαμεσολαβητής ΔΕΝ είναι ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων».
Πιστεύει ότι όλοι μπορούν να ελέγξουν το πεπρωμένο τους και να λύσουν τη σύγκρουση. Το σύνθημά της είναι «Βγάλτε το, περάστε το και επιστρέψτε στην επιχείρηση».
«Γιατί είμαι τόσο σίγουρη ότι μπορείτε να το κάνετε αυτό;» ρωτά η Lieberman. «Επειδή η Διαμεσολάβηση δουλεύει, η Διαμεσολάβηση με έναν έμπειρο διαμεσολαβητή είναι σχεδόν πάντα επιτυχής, σύμφωνα με την εμπειρία μου, πάνω από το 90% των συγκρούσεων επιλύεται μέσω της διαμεσολάβησης κι έτσι διευθετείται η διαφορά ή/και βελτιώνονται οι σχέσεις των μερών. «Αν ο χρηματοοικονομικός σας σύμβουλος σας συνέστησε μια επένδυση με 90% πιθανότητα θετικής απόδοσης, δεν θα κάνατε την επένδυση;
Από τη σκοπιά του εργαζομένου στο χώρο των πωλήσεων, η διαμεσολάβηση έχει νόημα ως ένα στρατηγικό εργαλείο που χρησιμοποιείται για την εξάλειψη του κινδύνου. Προσφέρει μεγάλη απόδοση της επένδυσης σε σχετικά μικρό χρονικό διάστημα.
Η Διαμεσολάβηση έχει επίσης νόημα και σε προσωπικό επίπεδο. Συνολικά, βοηθά τους επαγγελματίες πωλήσεων να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα και να επιστρέψουν στην επιχείρηση.
Πηγή: https://www.cbsnews.com/news/workplace-dispute-try-mediation/
Βασιλική Δεληστάθη
Δικηγόρος, Δρ. – Διαμεσολαβήτρια – Εκπαιδεύτρια Διαμεσολαβητών
